【课程背景】
中国地产企业野蛮生长的黄金十年，大部分开发商都没有足够动力过多的关注“居住者”，让很多购房者从“买楼”到“收楼”都有从“将军”到“奴隶”的失落感。中国房地产现在进入客户时代，“交付”对业主来说是幸福生活的开始，而对开发商来说是“下半场”生存战的开场！只有客户粘性才是客户价值二次变现的途径，如何基于“经营视角”提升客户粘性则是在当前环境下须要做出的选择！
本课程授课讲师13年以来一直以验房及交付顾问身份陪伴在购房者身边，同时协助万科、中海、保利、融创、华润、绿地、碧桂园等前十标杆房企管理业主核心触点提升满意度，在此过程中实践总结出“业主视角核心触点管理”体系课程，基于“客户视角”的“产品”和“服务”两个维度的客户敏感点管理，协助地产商把每一份钱都花在业主的心坎上！ 提升业主满意度及转介绍率！增强客户粘性，为存量房时代客户价值二次变现夯实基础！
【课程对象】
营销部、工程部、客服部、物业管理等相关部门骨干人员，与业主满意度相关的管理团队
【课程收益】
【广 度】——从质量触点到服务触点
【高 度】——分享标杆企业好的做法
【实 操】——图文并茂流程表单齐全
【及时了解】——客户服务发展方向
【快速学习】——购房业主核心触点
【掌 握】——客户粘性关键密码
【主讲老师】赵老师
十五年地产标杆房企（地产前10强）交付顾问服务经验
广东省消费者委员会专家委成员
腾讯房产网、新浪乐居网智库专家
中国高阶注册验房师、建设部中国建设教育协会验房培训专家讲师
中国验房师管理协会广州代表处主任，广东验房培训讲师
主持出版了中国验房行业鳌头套系统的培训教材《验房行业实务》、《第三方交房陪验》、《验房常用法律法规及标准规范速查》、《验房基础知识》、《第三方实测实量》。
2005年创立独立第三方验房机构，中国早验房行业发起人之一，曾任中国验房师管理协会广州代表处主任，作为以“业主体验管理”为核心的独立第三方验房公司，属下团队长期为前10强房企提供交付前质量及风险预控、交付中体验提升、交付后满意度管理服务，对全生命周期客户满意度管理有独到在实操经验。
中国初家提出代表“购房者居住体验”的“啄木鸟宜居指数”房屋测评模型，导入广州万科曾为高危交付项目提升收楼满意度30%，被万科、中海、保利、融创、碧桂园及华润等多家地产标杆企业验证对提升业主收楼率及满意度效果显著，聚焦于购房者收楼体验研究，为房企提供以交付为核心的满意度整体解决方案，精细管理客户触点，提升客户满意度及转介绍率。
以“行业的风向标,业主的贴心人”为目标，并为广州日报、信息时报、新快报、搜房装修论坛、焦点装修论坛、广东卫视、广州电视台等多家媒体提供家居装修及验房版块技术支持。
主修课程：工程监理，施工组织，管理学原理，管理咨询, 合同管理，财务会计，金融与保险, 建筑工程招投标，工程项目管理，国际工程项目，建筑工程制图，建筑材料，建筑结构土木工程施工，工程造价与管理，房地产经纪人，房地产开发，房地产市场营销，建筑设备，土建工程概预算，安装工程概预算，公众演讲，批量精致装修管理，企业人本教练，组织心理学等有关课程。
【课程大纲】
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理念升级 |
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3 个发展阶段的企业红利 |
u 故事：“理工男与文艺女青年的爱情故事”讲起 u 三阶段：政策为王、产品为王、服务为王 u 利润来源及营销逻辑 |
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2 个核心理念升级 |
u 价值输出：单点价值→立体价值 u 思维升级：产品思维→客户思维 【案例1】罗永浩直播带货对粉丝经济的思考 |
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1 样板 |
【案例2】网红楼盘“阿那亚”的启示 |
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产品迭代 |
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上半场 |
7 大专项任务 |
u 公开对外发售检查-严守法律底线 【案例3】合同交标不符案例分享：南沙富港花园（厨卫天花、厨房门、顶层阳台栏杆）/ZH橡园/龙光峰景华庭 u 样板点评-避免货不对板 u 五大专项-消除重大隐患 【案例4】广州YJL花园渗水案例分享及启示（视频） u 模拟验收-确保一次做对 【案例5】广州ZH-“整改推动“案例分享 u 联合验收-后一道防火墙 【案例6】北京LH交付风险检查报告示例分享（PPT） u 产品美化-提升产品颜值体验 【案例7】佛山WK产品美化-交付评估满分项目产品亮点分享 u 交付后评估-反向迭代升级产品体系 【案例8】北京WK假日风景C地块东三集中交付后客户体验评估 |
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下半场 |
2 个迭代机制 |
u 缺陷反馈反向迭代 【案例9】RC/WK/LH地产《缺陷反馈案例库》及落地经验分享 【案例10】RC成品房客户敏感点研究案例解析（ 7个区域40个敏感点） u 客户研究正向生产 【案例11】传音手机-以客户为工业产品 【案例12】YX地产“归家”线路研究案例分享（6大空间19个场景80项细节） |
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服务延伸 |
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2 个服务模型 |
u 全生命周期客户体验地图 ü 提升客户体验的五大关键触点 【案例13】海底捞客户体验案例启示 【案例14】RC地产“归心”服务案例分享 u Kano顾客感知模型 【案例15】房地产行业应用案例分享 |
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1 个精细服务仪表盘 |
u 客户画像描摹 【案例16】LH地产客户画像描摹表单模板解读 【案例17】画像描摹应用案例：成都LJ地产客户价值裂变的方法及 |
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7 标杆房企服务触点 |
u 准1：销售阶段服务关键触点管理 ü 销售满意度（准1）测评指标解析 ü 体验式营销要点解析：产品冲击力、服务亲和力、场景感染力 ü 销售案场基础增值服务介绍及检视表单模板 【案例18】LH销售体验管理经典案例分享 u 准2：持续关注期服务触点管理 ü 持续关注期（准2）满意度（准2）测评指标解析 ü 持续关注期客户服务管理要点及标杆房企好的案例分享 u 准3：销售后6个月到交付阶段服务关键触点管理 ü 业主开放日-与业主建立连接 【案例19】BGY业主开放日视频案例分享 u 磨1：交付阶段服务关键触点管理 ü 交付满意度（磨1）测评指标解析 ü 交付双因素理论 ü 交房纠纷的新趋势 ü 交付策划路线图 ü 交付服务“贴心人”：接待岗-一见钟情的惊喜 ；验房岗 –打造精良交付军团；“即时修” -消除C类问题，让业主见识“快”、“准”、“狠”的快修威力 。 ü 交付包装“暖心家”：交付环境-让业主见识“家”的快乐 。我们1%的失误，对于客户而言，就是损失 ü 交付后集中维修管理：刚需业主核心关注点，集中维修分包单位管理、激励、流程表单。 【案例20】HR地产豪宅项目交付服务案例分享（交付服务） 【案例21】ZH地产刚需项目服务案例分享（维修服务） 【案例22】LH开放日及集中收房服务亮点展示（交房布区布置篇、温情服务篇、保障篇 、保洁篇 、配套宣传篇） ü 交付期的法律问题处理-“交付六问“（法律责任界定、风险规避、注意事项及标杆房企常用表单） ü “房闹“处理攻略 u 磨2：交付后1个月-半年服务关键触点管理 ü 维修满意度（磨2）测评指标解析 ü 维修体系搭建-“六步十三法“（影响关键因素及次关键因素解析） ü 启用第三方法律责任规避-“三级发函“ u 稳：交付后半年-一年服务关键触点管理 ü 物业服务满意度（稳）测评指标解析 ü 物业服务满意度（稳）提升精细做法及案例分享 【案例23】WK物业服务触点设计案例分享 u 老：交付后1年-2年服务关键触点管理 |
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4 个体验落地要点 |
u “落地”比“高大上”更重要 u “人“比”房子“更重要 u “服务”比“行业”更重要 u “讲故事”比“做事情”更重要 【案例24】3个标杆房企经典案例解读（视频） |
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体系再造 |
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3 个管理层级 |
u 三层管理：总部-区域-城市 u 客服体系搭建导航图 |
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4 个体系案例 |
u 各公司客服体系的差别及影响 【案例25】WK、YY、XH、BL地产客户关系管理体系拆解 |
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课程说明：
【组织机构】北京房智赢管理咨询有限公司
【时间地点】2020年6月20-21日 深圳
【培训费用】4980/人；以上均含讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇、税费，会务组提供酒店代订服务，费用自理。
【联系方式】24小时热线：400-009-1528
